,

Computer ohne Bediener sind Raumwärmer – 6 Impulse zu Vertriebskompetenzen im Zeichen der Digitalisierung

6 Impulse zu Vertriebskompetenzen

Egal ob Sie die Tageszeitung aufschlagen oder im Internet surfen – es kommt automatisch auf Sie zu: Technik, Technik, Technik. Die neuesten Tablet-Generationen, wieder ein neues Smartphone, eine ganze Batterie an unterschiedlichen PCs und Laptops, digitale Küchenhilfen und/oder Smart Watches. Berauscht von den „unendlichen“ Möglichkeiten dieser Geräte, landet  man nach dem Kauf erst einmal auf dem harten Boden der Tatsachen. Unzählige Funktionen, die bedient werden wollen. Ein Lernprozess  beginnt. Alles mit dem Ziel: Erleichterung des Alltags durch den optimalen Einsatz dieser Hilfsmittel.

Vergleichbar mit der privaten Situation ist die Situation der Digitalisierung im Berufsleben zu sehen. Digitalisierung stellt  neue Kompetenzanforderungen an die Vertriebsmitarbeiter. Das Bewusstsein für die vorhandenen sowie der zukünftig benötigten Kompetenzen Ihrer Vertriebsmitarbeiter ist wichtig für eine erfolgreiche Transformation.

In diesem Blog gebe ich Ihnen ganz im  Sinne von „Ohne Menschen sind Computer Raumwärmer, die Muster erzeugen“ (Jaron Lanier, 2014) 6 Impulse zum Thema „Vertriebskompetenzen im Zeichen der Digitalisierung“.

  1. Selbstverständnis der Vertriebsmitarbeiter – „Wir sind Markenträger“
    Die Digitalisierung erfordert im Vertrieb verstärkt technikaffine Mitarbeiter. Sie sollten nicht nur Technologien nutzen können, sondern in der Lage sein, stetig und systematisch nach Technologien zu suchen, mittels derer Hilfe sie Kundenbedürfnisse besser bedienen oder auch Abläufe effizienter gestalten können. An dieser Stelle menschelt es häufig: Ängste führen dazu, dass Verkaufsmitarbeiter häufig ihnen gegenüber geäußerte Kundenwünsche, z.B. Wunsch nach Konfiguratoren oder automatisierten Bestellungen von Ersatzteilen, nicht kommunizieren oder der Innendienst nicht pro-aktiv automatisierte Abläufe über den Einsatz von Dokumentenmanagement- Software propagiert. Der Kunde fordert nun einmal „ICH“, „ALLES“ „SOFORT“, „ÜBERALL“. Technologien unterstützen Anbieter in der Erfüllung dieser Anforderungen. Die Vertriebsmitarbeiter –  sowohl Innen- als auch Außendienst – müssen ihre Aufgabe zukünftig ÜBER ALLverstärkt als Markenträger sehen, die ihre Fachkompetenz in den Dienst der Kundenproblemlösung stellen, und sich nicht mehr um das kümmern, was Computer ihnen abnehmen können. Hierfür ist es notwendig, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter motivieren und befähigen, beständig neueste IT-Systeme zu nutzen sowie gleichermaßen auf die neuen Aufgabenstellungen vorzubereiten.
  2. Selbstorganisation im Vertrieb – Wie „Feuer und Wasser“
    Kundenorientierung und Digitalisierung erfordern unternehmensinterne Verkaufsprozesse, die sich an der Customer Journey orientieren
    . Die Einhaltung von Abläufen wiederum setzt Disziplin und die Fähigkeit zur Selbstorganisation der Mitarbeiter voraus. Disziplin und Selbstorganisation von Vertriebsmitarbeitern – entscheiden Sie selbst, ob dies bei Ihnen mit „Feuer und Wasser“ vergleichbar ist. Unsere Erfahrungen zeigen, dass der Vertriebsinnendienst sich in der Regel gut organisieren kann, der Vertriebsaußendienst aufgrund seiner „kreativen Ader“ jedoch oftmals ein erhöhtes Optimierungspotenzial aufweist. Jedes Unternehmen müsste daher dankbar sein, dass sich regelmäßig wiederholende, standardisierte Prozesse in der Zukunft nicht mehr manuell, sondern automatisiert erfolgen, was zu einer signifikanten Steigerung der Vertriebseffizienz führt. Das wird nicht nur den Vertrieb, sondern auch das Marketing betreffen. Mitarbeiter beider Bereiche müssen sich zu Methodenexperten entwickeln. Sie müssen in der Lage sein, die IT als Instrument zu beherrschen und in die kundenorientierten Prozesse zu integrieren. Sie müssen nutzenbringende Technologien und Medien schneller erkennen und besser anwenden als der Wettbewerb. Das setzt einen Blick über den IT-Tellerrand voraus und erfordert ein gutes Markt-Know-How. Ebenfalls relevant in diesem Zusammenhang ist das Verständnis der Notwendigkeit einer unternehmensübergreifenden, interaktiven Markenführung sowie deren Sicherstellung.
  3. Persönlichkeitsmerkmale – Technikaffinität und lebenslanges Lernen
    Die Persönlichkeitsmerkmale von Vertriebsmitarbeitern bleiben in den Grundfesten weiterhin bestehen: Es werden auch in der Zukunft Menschen mit hohem Selbstwertgefühl, hoher Kontaktfreudigkeit und Empathie sowie einem hohen Optimismus benötigt. Was im Hinblick auf die Digitalisierung hinzukommt, sind Anforderungen hinsichtlich einer erhöhten Technikaffinität und einer Offenheit gegenüber einem permanenten Wandel des Arbeitsumfeldes sowie die Bereitschaft zu lebenslangem Lernen. Auch der sehr starke Drang des Außendienstes nach persönlicher Freiheit wird in den Hintergrund treten müssen: Kunden- und Dienstleisterorientierung werden in den Vordergrund gelangen. Die persönlichen Freiheiten sollten seitens des Außendienstes in der Überbrückung der letzten Meile zum Kunden ausgespielt werden: An dieser Stelle kann er seine Kreativität zur Überzeugung und Begeisterung der Kunden unter Beweis stellen – hier ist kein Standard mehr gefragt. Zu berücksichtigen ist, dass sich nicht jeder Vertriebsmitarbeiter für den digitalen Vertrieb eignet. Wir stellen immer wieder fest, dass die Persönlichkeitsmerkmale von Erwachsenen schwerer beeinflussbar sind.
  4. Soziale Kompetenzen – Teamfähigkeit nach innen und außen
    Auch die sozialen Kompetenzen im Vertriebsbereich haben weiter Bestand: Kommunikationsfähigkeit, Teamfähigkeit, Freundlichkeit und Flexibilität. Flexibilität und Teamfähigkeit werden im Sinne der Kundenbegeisterung eine stärkere Bedeutung erlangen: Flexibel auf den Kunden eingehen zu können, z.B. unabhängig von dessen Kanalwahl auf Basis seines Informationsstandes oder des zu dem jeweiligen Zeitpunkt vorhandenen Bedürfnisses schnell und individuell auf diesen reagieren zu können. Teamfähigkeit, in dem Sinne, das unternehmensinterne Netzwerk situativ zu aktivieren, um dem Kunden ein einmaliges Erlebnis zu schaffen und sich selber dann auch aktivieren zu lassen. Aber nicht nur die Teamfähigkeit der Vertriebsmitarbeiter, sondern auch die des Marketings und der Teilnehmer des Selling Centers wird zum zentralen Erfolgsfaktor für das interne und externe Schnittstellenmanagement. Hinsichtlich der Kommunikationsfähigkeit wird es erfolgskritisch, inwieweit die persönliche Kommunikation in anderen Medien, z.B. social media übersetzt werden kann – „Netiquette“ als Stichwort. Diese Kommunikationskanäle erfordern die Adaption der gelernten Sozialkompetenzen – aber auch das muss erworben werden.
  5. Fachkompetenzen – Traditionelle Verkaufstechniken sind überholt
    Bei den Fachkompetenzen sind Markt- und Kundenkenntnis, Produktkenntnisse, betriebswirtschaftliche Kenntnisse und verkaufsprozessbezogene Fähigkeiten zu berücksichtigen. Traditionelle Verkaufstechniken, die bis dato im Vordergrund standen, werden hinfällig oder gegenstandslos: Standardprodukte werden automatisiert verkauft. Relevanz im persönlichen Verkauf erfahren Soft Selling mit hoher Kundenorientierung und Adaptive Selling (situative Anpassungsfähigkeiten) sowie Consultative Selling. Zusätzlich wird die Anwendung von neuen Technologien im Vertriebsalltag zentraler Erfolgsfaktor. Die herkömmlichen Schulungen in der Praxis reichen nicht mehr aus. Die Qualifizierungsmaßnahmen müssen sehr viel stärker auf die Effektivität in der persönlichen Kundeninteraktion und die Anwendung neuer Technologien (Förderung der Effizienz im Vertrieb) ausgerichtet werden.
  6. Weiterbildung ist Pflicht – Technologien als Mittel zum Zweck
    Die Digitalisierung erfordert erweiterte bzw. teilweise ganz neue Kompetenzen von allen im Verkaufsprozess eingebundenen Mitarbeitern
    – sowohl innerhalb des Vertriebs, im Marketing als auch bei allen Mitarbeitern aus den angrenzenden Bereichen, die im Kundenkontakt stehen. Für eine erfolgreiche Transformation ist es wichtig, neuen und langjährigen Mitarbeitern das benötigte Wissen sowie die erforderlichen Fähigkeiten zu vermitteln. Persönliche, autodidaktische und elektronische Weiterbildungsformen können verzahnt werden. Es entstehen aufgrund der Digitalisierung innovative Lernformen, die es zu berücksichtigen gilt. Gemäß der aktuellen Studie „Weiterbildungstrends in Deutschland 2018“ von Kantar TNS im Auftrag der Studiengemeinschaft Darmstadt (SGD) ist im Langzeittrend ersichtlich, dass in Zeiten des rasanten Wandels und der zunehmenden Digitalisierung Mitarbeiter schneller dazulernen müssen, um neue Aufgaben oder Technologien optimal zu beherrschen. Dabei ist das persönliche Engagement des Einzelnen absolute Grundvoraussetzung. 72 Prozent aller Befragten gaben an, dass sich ein hybrider Ansatz aus Online und Präsenzlernen für Berufstätige eigne, in großen Unternehmen sind sogar 84 Prozent dieser Meinung. Für die Lernmotivation sowie die Bedürfnisse individueller Lerntypen ist ein Mix aus unterschiedlichen Medien entscheidend. Auch in diesem Bereich gilt: Die Technologien sollten als Mittel zum Zweck und nicht als Selbstzweck eingesetzt werden.

 

Digitalisierung betrifft insbesondere die Menschen, die in einer Vertriebsorganisation arbeiten. Die Vertriebsmitarbeiter benötigen für die Umsetzung der Pläne der Digitalisierung zusätzliche und veränderte Kompetenzen. Der Außendienstmitarbeiter als „Lösungsberater“ anstelle von „Standard-Präsentations- Halter“. Verkaufsaktive Innendienstmitarbeiter lösen den administrativen Mitarbeiter im Innendienst ab. Die Vertriebsmitarbeiter müssen sich verstärkt zu Methodenexperten wandeln, damit sie die verschiedenen IT-Tools effizient anwenden. Technikaffinität und permanentes Lernen sind gefordert. Individualisten, wie es sie heute noch im Außendienst gibt, sind morgen nicht mehr gefragt und einsetzbar. Teamfähigkeit und Team Selling sind essentiell für die Begeisterung der am Einkauf beteiligten Personen. Die persönliche Kommunikation wird auch in den digitalen Medien zum Erfolgsfaktor – Stichwort „Netiquette“. Die persönliche Interaktion und Anpassungsfähigkeit an die kundenspezifischen Wünsche tragen maßgeblich zum Vertriebserfolg bei. Die Kundeninteraktion sollte an allen Touchpoints – digital und offline – ein einheitliches Erscheinungsbild Ihres Unternehmens widerspiegeln. Ihre Mitarbeiter sind die wesentlichen Erfolgsfaktoren dafür, ob Ihr Plan aufgeht.

Herzlichst

Ihr Thomas Kaleja